河池市市场监管局疫情期间12315消费投诉分析报告

一、总体情况

2020年1月24日至3月13日，河池市市场监管局12315投诉举报中心共接到消费者咨询、投诉、举报共1808件，其中咨询1305件、投诉164件、举报339件，已办结1762件，办结率97.46%。

与疫情防控相关咨询、投诉、举报共573件，占总投诉举报量的31.69%。其中涉及口罩价格和质量问题的咨询212件、投诉举报192件，已办结185件，办结率96.35%；因疫情要求退订退费的咨询10件、投诉举报3件，已办结3件，办结率100%；有关销售、野生动物等方面的投诉举报2件，已办结2件，办结率100%；其他疫情相关咨询68件、投诉举报86件，已办结86件，办结率100%。

二、咨询热点分析

接受涉及疫情各类咨询290件。主要涉及口罩等防疫用品的价格质量问题；在网络第三方平台购买的机票和车票被迟延退票、不退票和收取手续费问题；房租、店铺租金减免问题；部分商家违反疫情防控禁令开门营业问题；企业何时可以复产复工等问题。

三、 投诉举报情况分析

接到涉及疫情方面的投诉举报283件。其中口罩价格质量类投诉举报192件（价格类131件，质量类61件），占疫情类投诉举报总量67.84 %，主要涉及哄抬物价、未明码标价、“三无”及假冒伪劣产品等问题；肉类、蔬菜等价格投诉举报37件，占疫情类投诉举报总量13.07 %，主要反映肉类、蔬菜涨价过高等问题；餐饮店服务投诉举报8件，占疫情类投诉举报总量2.82%，主要反映餐饮店违反疫情防控政策禁令提供门店内就餐服务。

四、典型案例

案例1：黄先生来电反映2020年1月29日其在大化县某精品店购买的口罩疑为三无产品，并且售价过高，希望市场监管部门调查处理。大化县市场监管局根据举报线索对该精品店进行现场核查，经查发现，该店所销售的一次性口罩的标签上无厂名、厂址等信息，且该店现场未能提供供货商的资质证明材料及相关购进票据。执法人员现场责令商家立即停止经营“三无”口罩行为，并作出罚款468元的行政处罚。

案例2：梁女士来电反映河池市宜州区庆远镇某大药房售卖的一次性普通口罩售价过高，涉嫌商家哄抬物价，希望市场监管部门调查处理。宜州区市场监管局根据举报内容对该药店进行现场核查，经查发现，该店于2020年1月22日从宜州区某医疗器械有限责任公司以3元/包（每包20个）进货价购进，按2.5元/个的价格销售该批次口罩4包（每包20个），且该店未明码标价销售。该局迅速对此案件进行立案查处，并作出罚款5000元的行政处罚。     

案例3：韦先生反映，其于2020年1月25日向大化县某大酒店交纳1000元订金作为预约过年聚餐费用，因疫情不能聚餐其要求酒店方退款未果，请求市场监管部门帮助协调退订。经大化县市场监管局现场调解，双方达成一致，酒店退还韦先生定金1000元。