2019年第一季度受理消费者申诉举报情况分析

河池市市场监督管理局12315申诉举报中心2019年第一季度共受理消费者咨询、申诉、举报931件，其中受理消费者咨询736件、申诉153件、举报42件，已处理申诉131件，调解成功114件，成功率87.02%，为消费者挽回经济损失52.74万元；已处理举报30件，处理率71.43%。

一、2019年第一季度受理咨询、申诉、举报基本情况

（一）受理消费者咨询情况：2019年一季度接到消费者咨询736件，与去年同期相比上升了11.35%，即时解答率为100%。咨询12315系统的主要问题集中在服务消费监管、商品质量监管、申诉举报处理、市场规范管理、企业注册监管及网络消费问题等方面。

（二）受理消费者申诉情况：2019年一季度受理消费者申诉153件，与去年同期相比下降了1.92%。成功调解114件，成功率87.02%，争议金额106.53万元，为消费者挽回经济损失52.74万元。

其中商品类申诉93件(其中通过全国12315互联网受理35件)，排在前几位的投诉的分别是：交通工具（12件）、家用电器（9件）、装修建材类（6件）、日用百货类及食品类（5件）。

服务类申诉60件(其中通过全国12315互联网受理9件)，排在前三位的分别是：互联网服务（7件）、电信服务（5件）、居民服务（3件）和住宿服务（3件）。

（如下图所示）

2019年第一季度商品类投诉热点比例图

2019年第一季度服务类投诉热点比例图

（三）受理群众举报情况：2019年一季度共受理举报42件（其中通过全国12315互联网受理17件），排在前三位的分别是无照经营举报（6件）、违反产品质量管理法规（4件）、违反消费者权益保护法规（3 件），占全市举报总量的52%。无照经营举报案件一直以来都是消费者举报的热点,无照经营涉及主体主要是餐饮食品、美容服务等店,主要发生区域为居民小区较隐蔽位置、学校周边。本季产品质量举报案件举报比较多的主要是饮食摊、保健品、柴油。同时，违反广告管理法规、传销及违法直销的举报也逐渐增多。

二、各县（区）受理申诉、举报基本情况

第一季度消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州区、大化县、南丹县、罗城县，这五个经济繁荣、人口密集的县（市、区），申诉举报总量达92件，占全市申诉举报总量的80.70%，其中金城江区受理申诉举报35件，占全市申诉举报总量的30.70%。

（如下图所示）

2019年第一季度各县（区）受理投诉举报数量图（单位：件）

三、2019年第一季度受理申诉热点分析

（一）家用电器类投诉增多

2019年第一季度全市受理家用电器类的投诉共9件,电冰箱、家用小电器及热水器的投诉较多，占日用百货类投诉的66.67%。消费者投诉的问题主要集中在合同的约定、质量问题和售后服务方面。一是消费者在签订购买家具合同并交付订金后，商家违反约定的问题；二是消费者购买的家用电器在使用后不久就出现不制冷、屏幕黑屏、打不起火等质量问题，出现问题后，售后没有及时给予处理。

（二）交通工具及零部件投诉持平

一直以来，涉及交通工具的投诉都比较多，2019年第一季度共有12件，虽然比去年同期下降了8.3%，但投诉量相对于其他商品类投诉量来说还是比较多的。其中汽车及零部件投诉8件，占交通工具的66.67% 。本期消费者投诉交通工具及零部件的问题集中在：一是购车合同争议问题，商家所制作的合同条款不明确，强制消费者购买商家代理的车辆保险；二是车辆存在质量问题，消费者购车后较短时间内车辆零部件产生质量问题，影响正常使用；三是售后服务不规范，故障车辆和零部件多次维修仍无法排除故障。

（三）电信服务投诉居高

2019年第一季度河池市12315申诉举报指挥中心接到关于互联网服务类的投诉7件，与去年同期相比上升了16.67%，反映的问题主要有：运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、网络信号问题、捆绑业务陷阱多问题等等。

河池市市场监督管理局12315消费者申诉举报中心 

2019年4月2日