12315消费者申诉举报中心2019年上半年受理消费者申诉举报情况分析

一、基本情况

2019年上半年，河池市市场监管局12315申诉举报中心接到消费者咨询、申诉、举报共计3655件（其中通过“诉易”系统智能应答和自动转接功能的来电有1418件。），同比去年的2910件上升25.60%，其中解答消费者咨询1773件(其中有69个电话为五线合一后接到分流的12365、12358、12331、12330的来电)，占受理总量的79.26%，受理消费者申诉366件（全国12315互联网平台接到投诉100件），占受理总量的16.36%，已处理申诉345件，诉转案1件，受理群众举报98件（全国12315互联网平台受理举报49件），占受理总量的4.38%，立案3件。

（一）受理消费者咨询情况：2019年上半年，接到消费者咨询3191件，与去年同期相比增长了23.19%，即时解答率为100%。咨询的主要问题集中在食品安全监管、服务消费监管、商品质量监管、市场规范管理、申诉举报处理、企业注册监管等。

（二）受理消费者申诉情况：2019年上半年，受理消费者申诉366件，与去年同期相比下降了2.14%。争议金额236.13万元，为消费者挽回经济损失125.85万元。

（三）受理群众举报情况：2019年上半年，受理举报98件（其中有49件为全国12315互联网平台的数据），其中违反企业、个体私营经济登记管理法规14件（无照经营举报11件），广告管理法规5件，违反消费者权益保护法规5件，违反产品质量管理法规5件。

二、各县（区）受理申诉、举报基本情况

上半年，消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州区、大化县、南丹县四个经济繁荣、人口密集的县（区），申诉举报总量达201件，占全市申诉举报总量的75.53%，其中金城江区受理申诉举报96件，占全市申诉举报总量的36.09%。（如下图所示）

2019年上半年各县（区）处理申诉举报数量图（单位：件）

三、2019年上半年消费维权热点

商品类:商品消费申诉214件（其中全国12315互联网68件），排在前三位的分别是交通工具37件、日用百货类18件、家用电器16件。主要涉及商品的质量、订购合同及售后服务问题。（如下图所示）

2019年上半年商品类投诉热点比例图

（一）交通工具类，汽车、摩托车及电动车投诉日益增加。2019年上半年消费者对汽车及摩托车、电动车投诉量为37件，比去年同期增加32%，除了商家承诺无理由退还订（定）金却不退，商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订（定）金遭拒，商家不按时交车却不退订（定）金、反映汽车维修拖延、维修质量不理想、多次送修故障仍无法排除等问题外，今年出现了对电动助力车投诉的新问题，主要是购买时商家不予开具正规票据导致不能上牌问题及电动车的质量问题等。

针对以上问题12315建议：由于大多数消费者并不具备汽车相关专业知识，遇到车辆部件有质量问题时，可以由双方约定约请有法定资质的第三方鉴定机构进行鉴定，鉴定费用先由经营者垫付，最后由责任方承担。并且要特别注意保留相关证据，如车辆故障图片等，及时向市场监督管理局进行投诉。

另外，在购买电动自行车时还应该注意几点：一是了解商家资质及产品质量；二是注意查看电动自行车标识、合格证、出厂日期等；三是要注意查看产品装置；四是应当选购合适的蓄电池；五是不要盲目追求大功率；六是要按产品说明书的指导使用电动自行车；七是在购买时要要求商家开具正规票据。

（二）日用百货类，排名商品类投诉第二位。主要反映的是消费者在购买服装、鞋帽及家具类的投诉。投诉内容基本是产品质量、定金退还及商品不符合消费者要求等问题。

针对以上问题12315建议：消费者应该科学、理性消费，在购买商品时要仔细查看商品的三包证明及商品说明书，以便购买后产生不必要的麻烦，而且在签订购买合同时要写明各自的履约条款，截明各自责任义务，以便合同的顺利执行。

服务类：服务类申诉152件（其中全国12315互联网平台32件），排在前三位的分别是电信服务22件、互联网服务11件、居民服务8件、文化娱乐服务8件。占此类投诉的40.8%。

（如下图所示）

2019年上半年服务类投诉热点比例图

电信服务。2019年上半年，受理消费者电信服务类投诉共22件，反映的问题主要有：运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、网络信号问题、捆绑业务陷阱多问题等等。

针对以上问题12315建议：在办理套餐资费业务时不要通过短信或者网上操作，最好到营业厅办理，以便和业务员更好的沟通，详细了解自己所要办理的业务情况，具体咨询更改后的套餐使用是否是自己需要的套餐，并注意保留协议、发票等相关证据。

河池市市场监督管理局

12315消费者申诉举报中心

2019年7月14日