河池市市场监督管理局12315消费者申诉举报中心 2019年第三季度受理消费者申诉举报情况分析

河池市市场监督管理局12315申诉举报中心2019年第三季度五线合一后咨询、申诉、举报总量均大幅增长,共受理了消费者咨询、申诉、举报1381件。其中受理消费者咨询1056件、申诉250件(其中全国12315互联网46件)、举报75件（其中全国12315互联网25件)，已处理申诉167件，调解成功119件，成功率71.25%，为消费者挽回经济损失35.38万元；已处理举报34件，处理率68%。

一、2019年第三季度受理咨询、申诉、举报基本情况

（一）受理消费者咨询情况：2019年第三季度接到消费者咨询1056件，与去年同比增长66.29 %，即时解答率为100%。咨询12315系统的主要问题集中在服务消费监管、商品质量监管、申诉举报处理、市场规范管理、企业注册监管及网络消费。

（二）受理消费者申诉情况：2019年第三季度受理消费者申诉250件(其中全国12315互联网46件)，与去年同比增长23.76%。成功调解119件，成功率71.25%，争议金额53.24万元，为消费者挽回经济损失35.38万元。

其中商品类申诉142件(通过全国12315互联网受理28件)，排在前四位的投诉的分别是其他类目（30件）、交通工具类（21件）、食品类（19件）、家用电器类（19件）。

服务类申诉108件(其中全国12315互联网受理18件)，排在前四位的分别是其他服务类目（37件）电信服务（14件）、修理维护服务（12件）、居民服务（7件）。

（如下图所示）

2019年第三季度商品类投诉热点比例图

2019年第三季度服务类投诉热点比例图

（三）受理群众举报情况：2019年第三季度共受理举报75件（其中通过全国12315互联网受理25件），排在前三位的分别是违反消费者权益保护法规（18件）、违反食品安全法规（11件）、违反产品质量管理法规（8 件），占全市举报总量的49.33%。违反消费者权益保护法规举报案件一直以来都是消费者举报的热点,违反消费者权益保护法规主要体现在生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传或者生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品等侵害消费者权益的行为方面。

二、各县（区）受理申诉、举报基本情况

第三季度消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州区、大化县、环江县、都安县等五个人口密集的县（区），申诉举报总量达176件，占全市申诉举报总量的54.15%，

（如下图所示）

2019年第三季度各县（区）受理投诉举报数量图（单位：件）

三、2019年第三季度受理申诉热点分析

（一）交通工具类投诉增多

2019年第三季度全市受理交通工具类的投诉共21件,汽车及零部件的投诉较多，占交通工具类投诉的71.42%。交通工具类主要包括在摩托车、电动车和家用汽车商品及其他汽车及零部件等。投诉的主要问题是商品“三包”退换修、售后维修服务、商品质量、未按约定提供服务、车辆手续不齐全、消费者缴纳定金购车、商家违约、迟迟不予退还费用等方面。

（二）家用电器和食品类投诉增加

一直以来，涉及家用电器和食品类的投诉都比较多，2019年第三季度共有38件，比去年同比增长245%。其中电视机投诉4件，占家用电器类的21.05%。蔬菜、水果投诉4件，占食品类的21.05% 。一方面本期消费者投诉家用电器类涉及的主要问题为:售后服务问题。如产品保修期内出现故障商家不予维修，多次维修后仍存在质量问题等;家电质量问题。如空调漏水、制冷制热效果差，电视黑屏、碎屏、死机，冰箱不制冷等。食品类投诉涉及的主要问题为:夸大宣传误导消费者、无照经营、使用广告禁用词语等，其中食品质量类投诉主要为生产经营不符合国家强制标准食品、销售过期变质食品、销售不符合产品及其包装上注明采用的产品标准等三大问题。

（三）电信服务投诉居高

2019年第三季度河池市12315申诉举报指挥中心接到关于电信服务类的投诉14件，与去年同比增长16.66%，电信服务类投诉涉及的主要问题为:未经消费者允许擅自开通收费项目,导致消费者产生经济损失；运营商计费不明晰；自动开通套餐；运营商不及时进行流量提醒,导致消费者在不知情的情况下产生高额的流量费；手机故障或信号差,运营商迟迟不予处理；对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释；网络信号问题；捆绑业务陷阱多等。