2019年度受理消费者投诉举报数据统计分析

一、基本情况

2019年河池市市场监督管理局12315投诉举报中心共接到各类来电、来函、来访、语音留言有5442件，同比去年3594件上升51.42%，其中12315系统咨询3386件，受理投诉694件，为消费者挽回经济损失201.75万元；受理举报201件，立案5件，罚款7000元。接到全国12315互联网系统投诉215件，为消费者挽回经济损失12.23万元；受理举报110件。接到广西食品药品系统“四品一械”投诉举报291件，立案39件，没收违法所得15839.92元，罚款50.64万元。接到五线合并一号对外分流到12365、12358、12331、12330的来电咨询545件。12315自办208件，ODR企业办理7件，电话回访891人次，回访率100%,消费者满意度高。

二、各县（区）受理情况

2019年消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州区、大化等县（区），投诉举报总量达551件，占全市投诉举报总量的63.92%，其中金城江区受理投诉举报289件，占全市投诉举报总量的33.53%；市本级12315中心通过企业直通车处理投诉举报86件。

（如下图所示）

2019年各县（区）处理投诉举报数量图（单位：件）

三、商品和服务类别分析

（一）商品类:商品消费投诉392件，主要涉及商品的质量、订购合同、广告及售后服务问题。交通工具（80件）仍然名列商品类投诉第一位，日用百货（55件）、食品（48件）分居二、三位。交通工具类主要是汽车的投诉热度始终不减，反映的主要问题有：商家无正当理由不退订金，侵害消费者合法权益；质保期内汽车存在质量问题，多次维修但未修好；汽车维修方面存在乱收费问题，即配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修；强制消费者向指定单位购买车辆保险、强制收取金融服务费。日用百货类投诉主要集中在服装、鞋帽、家具质量问题上，占比67.3%。如鞋子存在脱胶、断裂等商品质量问题，服装存在起球、掉毛、洗后严重褪色、缩水等商品质量问题；商家拒绝履行三包的退换货义务。食品类投诉主要为过期食品、标签标识不符合国家食品安全标准、食用食品后腹痛腹泻等问题。

（如下图所示）

2019年商品类投诉热点比例图

（二）服务类：服务消费投诉302件，其中电信服务（49件）高居服务类投诉榜首，修理维护服务（32件）、居民服务（25件）名列二、三位。其中电信服务反映的主要问题为：运营商擅自增设收费业务套取消费者话费、私自更改资费业务并拒绝恢复原状、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、信号不稳易中断等等。修理维护服务方面存在厂家售后维修部不提供售后服务、售后维修不及时，保修范围有争议等问题。居民服务方面主要为美容美发和洗浴、洗染服务过程中，商家不按合同约定提供服务，强制消费，夸大宣传等问题。

（如下图所示）

2019年服务类投诉热点比例图

四、投诉热点分析

（一）交通工具投诉高居榜首 

2019年，中心共受理汽车及零部件消费投诉80件，占到商品类投诉问题的20.41%。主要反映在汽车销售方面商家无正当理由不退订金，侵害消费者合法权益；质保期内汽车存在质量问题，多次维修但未修好；汽车维修方面存在乱收费问题，即配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修；强制消费者向指定单位购买车辆保险、强制收取金融服务费；商家不提供电动车的正规发票导致不能上牌问题。市场监管部门按照相关法律法规组织双方调解协商、发布消费提示等处置措施，提升监管执法和消费维权效能，维护了消费者利益。

（二）机动车安全技术检验收费问题社会关注度高

机动车安全技术检验收费关乎民生，社会关注度高。2019年3月，价格检查职能并入市场监管局，12315中心接到群众反映河池机动车安全技术检验收费乱象问题的咨询、投诉举报50起，主要反映强制收费、捆绑收费、不按明码标价收费、费用过高等问题。河池市市场监管局会同相关部门联合开展机动车检验乱象专项整治工作，加强对机动车检测机构收费行为的检查，跟踪机动车检测市场价格动态，依法查处扰乱市场的行为及不正当价格违法行为，同时通过网络、微信、短信的方式发布机动车检验服务消费告示，其中利用短信平台发送机动车检验收费政策短信80万条。有效规范企业经营行为，保证消费者的知情权，引导消费者合理消费。

（三）老年消费“忽悠陷阱”多

时下不法商家瞄准老年群体，利用网络、会议营销、电视购物、电话营销等形式，设置各类“忽悠陷阱”，采取虚假宣传等欺诈手段向老年消费者高价推销食品、保健食品、医疗器械等产品，损害了老年人的身体健康和财产权益。截至2019年12月31日，共接到此类投诉举报及咨询40件，为了切实改善老年人消费环境、提高老年消费者正确的消费理念和意识，2019年市市场监管局开展“百日行动”专项整治，严厉查处借健康讲座、权威证明、专家推荐等虚假宣传行为，立案查处2起；全市共开展宣传活动150次，印发各类宣传资料27174份。有效遏制全市保健市场乱象，老年人的合法权益得到有效保障。

 河池市市场监管局12315消费者投诉举报中心

               2020年1月7日