河池市市场监督管理局2020年第一季度12315中心受理消费者投诉举报分析报告

河池市市场监管局12315投诉举报中心2020年第一季度依托全国12315平台受理消费者咨询、投诉、举报共计2589件，同比去年增加178.09%。其中，解答咨询1829件；受理投诉317件，已办结228件,调解成功206件，成功率90.35%，为消费者挽回经济损失59.19万元；受理举报443件，已办结400件，处理率90.29%。办理“诉转案”32件，罚款金额4.86万元

一、受理消费者咨询、投诉、举报基本情况

（一）受理消费者咨询情况。2020年一季度接到消费者咨询1829件，比去年同期增长148.51%，即时解答率为100%。消费者咨询主要问题集中在价格监管、市场主体登记注册、商品交易市场监管、网络交易监管及服务消费监管等。

（二）受理消费者投诉情况。2020年一季度受理消费者投诉317件，比去年同期增长107.19%。从消费类型方面看，投诉主要分为商品消费类投诉和服务消费类投诉。其中：1、商品消费投诉216件，占总投诉量的68.14%，比去年同期增长132.26%。排在前三位的分别是交通工具36件、食品26件、医疗器械19件，期中交通工具类投诉量同比去年（12件）增长达200%，食品、医疗器械类投诉受新冠肺炎疫情影响同比有增幅;2、服务消费投诉101件，占总投诉量的31.86%，比去年同期增长68.33%。排在前三位的是电信服务24件、餐饮和住宿服务9件、美容、美发、洗浴服务7件。（如下图所示）

2020年第一季度商品类投诉热点比例图

2020年第一季度服务类投诉热点比例图

（三）受理群众举报情况。2020年一季度受理举报443件，比去年同期增长954.76%，立案处理32件，罚款金额4.86万元。举报问题主要集中在价格违法行为（239件）、食品问题（59件）、侵害消费者权益（49件）等，这三类举报共347件，占举报总量的78.33%。价格违法行为主要反映新冠肺炎疫情期间部分商家销售口罩等防疫用品哄抬物价、未明码标价、农产品（猪肉、蔬菜等）价格上涨以及违背消费者意愿搭售服务侵犯消费者权益等问题。

二、热点分析

（一）口罩等防疫用品价格及质量问题投诉举报居高。新冠肺炎疫情初期，由于口罩等防疫用品储备量不足、市场供给短缺，市民跟风囤积抢购导致防疫用品的投诉举报量短时间内激增。第一季度接到口罩等防疫用品价格及质量问题的投诉举报共208件。反映主要问题有：一是部分商家哄抬物价、未明码标价；二是销售“三无”或劣质产品；三是消费者通过微信、网络等平台购买口罩商家不发货等问题。

（二）交通工具类投诉量同比涨幅大。2020年第一季度交通工具类投诉共36件，同比增长200%。交通工具类投诉反映的问题主要集中在售后服务、合同、产品质量方面。在售后服务方面，消费者在异地主张家用汽车产品三包困难，需要销售方出面为其协调；在合同方面，消费者在签订购车合同时没有注意合同上的主要条款，容易产生误解甚至被骗；在产品质量方面，一些商家没有提供或者告知消费者三包条款事项，导致消费者在三包期内主张三包权利难。

（三）猪肉、蔬菜等生活物资涨价投诉举报备受关注。受疫情影响，部分生活物资人工成本上涨、市场供给紧缺等因素，导致生活物资价格上涨，其中蔬菜及肉类等物资价格投诉举报37件。反映主要问题有：一是提供网络订购的价格比实体店采购的商品价格高，存在价格不统一，配送费用不明确；二是商家以疫情为由捏造、散布涨价信息哄抬物价，推动猪肉、蔬菜等基本民生商品价格上涨；三是出现销售“天价”蔬菜等牟取暴利的不良行为。

河池市市场监管局12315消费者投诉举报中心

                  2020年4月30日

1