河池市市场监督管理局2020年上半年12315中心受理消费者投诉举报 分析报告

   2020年上半年，河池市市场监管局12315投诉举报中心共接收处理咨询、投诉和举报5271件，与去年同期相比增长44.21%。其中，解答咨询3800件；接收投诉762件，受理投诉611件，已办结533件,办结率87.23%，调解成功338件，成功率55.32 %，诉转案14件，为消费者挽回经济损失103.29万元；接收处理举报709件，已办结646件，办结率91.11%，举报立案查处69件，罚款金额8.65万元。（见图1）

图1：2020年上半年接收处理信息

1. 受理消费者咨询、投诉、举报基本情况

1. 受理消费者咨询情况。2020年上半年共解答咨询3800件，与去年同期相比增长19.08%，即时解答率为100%。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有2321件，占咨询总量的61.08%；非市场监管系统业务的有1196件，占咨询总量的31.47%;消费维权知识咨询的有283件，占咨询总量的7.45%。消费者咨询主要问题为：价格监督方面的咨询322件；商品交易市场监管的咨询498件；服务消费监管的咨询282件；网络交易监督的咨询334件；产品（商品）质量的咨询186件。

2. 受理消费者投诉、举报情况。2020年上半年共受理投诉611件，与去年同期相比增长66.94%。从消费类型方面看，投诉主要分为商品消费类投诉和服务消费类投诉。其中：1、商品消费投诉407件，占总投诉量的66.61%，与去年同期相比增长90.19%；2、服务消费投诉204件，占总投诉量的33.39%，与去年同期相比增长34.21%；受理举报709件，举报增幅较大，与去年同期相比增长623.47%。

3. 各县（区）受理消费者投诉、举报情况。2020年上半年投诉举报主要集中在金城江区、宜州区和都安县，分别为406件、239件、124件，三个县（区）投诉举报总量达769件，占全市投诉举报总量的 58.26 %。 （见图2）

图2：2020年上半年各县（区）受理投诉举报数量图（单位：件）

二、投诉举报类别分析

（一）投诉统计分析

1、商品类投诉

2020年上半年，商品类投诉排名前十名的是：食品131件、交通工具68件、通讯产品25件、家用电器24件、家居用品24件、医疗器械22件、服装/鞋帽20件、装修建材19件、房屋15件、药品14件。（见图3）

图3：2020年上半年商品投诉前十名

（1）食品投诉131件，占受理投诉总量的21.44%，同比增长1.55%。投诉反映的主要问题有：食品生产环节主要反映食品生产企业乱用执行标准生产食品的问题；流通环节主要反映超市、商店经营过期、无标签标识、非法添加及不符合食品安全标准或要求的食品问题；服务环节主要反映米粉、快餐、豆浆等食品存在异物、异味、变质的问题。

（2）交通工具类投诉68件，占受理投诉总量的11.13%，同比增长83.78%。投诉反映的主要问题有：商家未按约定提供车辆、不履行合同约定及三包义务；质量问题主要集中在轮胎、波箱、发动机等零配件。此外，电动自行车方面主要反映无法上牌、电池质量以及虚假宣传等问题。

（3）通讯产品投诉25件，占受理投诉总量的4.09%，同比增长177%。投诉反映的主要问题有：全网通、三网通5G体验店，通过宣称所存话费将分期按月返还，诱导消费者参与存话费送手机活动等问题。

2、服务类投诉

2020年上半年，服务类投诉排名前十名的是：电信服务60件、餐饮和住宿服务25件、文化/娱乐/体育服务15件、 制作/保养/修理服务15件、专业技术服务14件、美容/美发/洗浴服务13件、停车服务10件、其他服务8件、互联网服务6件、房屋装修服务6件。（见图4）

图4：2020年上半年服务投诉前十名

（1）电信服务投诉60件，占受理投诉总量的9.82%，同比增长173%。投诉反映的主要问题有:运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐资费、乱扣费、网络信号状况差等问题。

（2）餐饮和住宿服务类投诉25件，占受理投诉总量的4.09%，同比增长317%。投诉反映的主要问题有:酒店服务不到位、住宿卫生差、退房缴费纠纷、餐馆服务涉嫌虚假宣传等。

（3）文化/娱乐/体育服务投诉15件，占受理投诉总量的2.45%，同比增长87.5%。投诉反映的主要问题有：预付卡退款纠纷、健身房关门停止营业、无法联系到商家、商家不履行办卡前承诺的优惠活动等。

（二）举报统计分析

2020年上半年，举报排名前十位的是：价格违法行为267件、食品问题162件、侵害消费者权益行为83件、产品质量违法行为67件、广告违法行为30件、其他市场监管领域违法行为25件、不正当竞争行为17件、违规收费行为15件、违反登记管理行为12件、计量违法行为11件。（见图5）

图5  2020年上半年举报前十名

（1）价格违法行为举报267件，占举报总量37.66%。举报反映的主要问题有：捏造、散布涨价信息，哄抬价格、推动商品价格过高上涨，经营者违反明码标价规定。

（2）食品问题举报162件，占举报总量22.84%。举报反映的主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；无证经营；经营超过保质期的食品。另外，职业打假（索赔）人反映食品生产企业及超市生产销售的食品不符合食品安全标准或要求，并要求企业（超市）赔偿。

（3）侵害消费者权益行为举报83件，占举报总量11.71%。举报反映的主要问题有：经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；欺诈消费者行为；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传。

三、投诉举报热点分析

（一）食品安全关注度高

从食品投诉举报问题来看，消费者的责任意识和维权意识有所增强。上半年接到食品投诉举报293件，占投诉举报总量的22.2%，同比增长134%。其中：市场、超市、商店（便利店）等销售超过保质期、变质的食品，餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品投诉举报30件；职业打假（索赔）人投诉举报食品生产企业、超市生产销售的食品使用过期执行标准、食品外包装非法宣传疗效等问题投诉举报150件。

（二）价格违法问题居首位

消费者投诉举报价格行业分布相对集中，主要是商品零售价格、停车服务收费、物业服务收费等方面。上半年接到价格违法行为方面的投诉举报326件，占投诉举投总量的24.7%。其中：受到新冠肺炎疫情影响，口罩等防护用品价格过高222件，猪肉、蔬菜、大米等生活物资价格上涨50件，停车服务收费方面不按明码标价、收费过高26件，物业服务公司收取业主水电费、垃圾清运费、小区停车费不合理问题10件。

（三）侵害消费者权益问题突出

在日常生活中，消费者的权益受到商家侵害的事件时有发生，保护消费者的合法权益需要全社会共同维护。上半年接到侵害消费者权益行为举报83件，占比举报总量11.71%。侵害消费者权益行为的举报反映的问题主要集中在购买商品、接受服务方面。在购买商品方面，消费者反映商家以引人误解的宣传，诱导消费者通过花呗分期付款的方式参与存话费送手机活动；在接受服务方面，消费者反映机动车检测机构存在拒绝车主自行检车，强制代办服务并收费的现象。

四、典型案例

（一）大化县查处无证无照经营猪肉举报案

2020年4月3日，大化县市场监管局接到群众举报，反映大化县镇南市场西巷温某无证无照经营猪肉。接到举报后，执法人员立即到现场进行检查，被举报人未能提供《营业执照》，经审批随即立案调查。经现场检查，被举报人温某正在销售猪肉，其称销售的猪肉是从南宁某食品有限公司购进，每天销售猪肉90斤，每斤购进价格25元，销售价格27元，自3月21日到4月1日，共销售猪肉900斤，销售金额24300元，现场展示柜内未售猪肉300斤。时值“新冠肺炎”防控期间，被举报人能如实说明其进货来源，履行进货查验等义务，但未办理《营业执照》从事猪肉销售，违反了《无证无照经营查处办法》相关规定，根据《无证无照经营查处办法》第十三条的规定，责令停止违法行为，处予罚款人民币柒仟圆整（¥7000）。

（二）都安县成功调解测绘费联名投诉案

 2020年4月，都安县市场监管局接到某小区有多名业主投诉反映：他们购买的商品房在办理不动产权证时，开发商告知到都安县某测绘公司领取测绘报告，业主到测绘公司领取测绘报告，却被要求收取每户600元的测绘费。收到业主的投诉后，都安县市场监管局组织精干力量开展调查调解。经查，从2018年开始，由某开发商建设的楼盘开始交房，都安县某测绘公司受开发商委托，实施权籍调查和分摊土地服务，负责出具《宗地图》《房产分层分户图》，交给购房者用于办理不动产登记，并向业主收取房产测绘费（咨询费）每户600元。2019年10月至2020年4 月期间，共向71 名业主收取测绘费（咨询费）共计4.26万元。根据《商品房销售管理办法》第三十四条规定：房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。《房产测绘管理办法》第十条规定：房产测绘所需费用由委托人支付。综上，商品房测绘是开发商的义务，这个委托人就是开发商，因此，房屋测绘费用应当由开发商来承担,测绘公司应与开发商协商收取。都安县市场监管局责令都安县某测绘公司立即停止向业主收取测绘费的行为，将违法收取的测绘费及技术咨询费全部退还给业主，并全面进行整改。目前都安县某测绘公司已全部退还收取71户业主的测绘费共计4.26万元。