河池市市场监督管理局2020年第三季度12315中心受理消费者投诉举报 分析报告

    河池市市场监督管理局12315投诉举报中心2020年第三季度共接收消费者咨询、投诉、举报2628件。其中接收消费者咨询1962件、投诉464件、举报202件；受理投诉举报571件，为消费者挽回经济损失50.34万元；办结投诉举报375件，投诉举报处理率65.67%。

一、2020年第三季度接收咨询、投诉、举报基本情况

（一）接收、受理消费者咨询情况：2020年第三季度接到消费者咨询1962件，与去年同比增长85.80 %，即时解答率为100%。咨询12315系统的主要问题集中在商品交易市场监管、服务消费监管、网络交易监管、其他市场监管系统问题、非市场监管系统问题。

（二）接收消费者投诉情况：2020年第三季度共接收投诉464件。排行前四位的投诉热点的分别是合同类问题投诉158件，占接收投诉总量的34.05%；其他问题投诉90件，占接收投诉总量的19.4%；质量问题投诉62件，占接收投诉总量的13.36%；售后服务问题投诉62件，占接收投诉总量的13.36%；（如下图所示）     

2020年第三季度投诉热点比例图

（三）接收消费者举报情况：2020年第三季度共接收举报202件。排行前四位的投诉热点的分别是广告违法行为问题举报51件，占接收举报总量的25.25%；食品问题举报41件，占接收举报总量的20.3%；价格违法行为问题举报27件，占接收举报总量的13.37%；产品质量违法问题举报23件，占接收投诉总量的11.39%；（如下图所示）

2020年第三季度举报热点比例图

二、各县（区）受理投诉、举报基本情况

第三季度河池市本级及各县（区）共受理投诉、举报571件。其中市本级受理投诉、举报31件，各县（区）受理投诉、举报540件。消费者投诉、举报主要集中在金城江区、宜州区、巴马县、都安县、大化县等五个人口密集的县（区），受理投诉举报总量达443件，占全市投诉举报总量的77.58%。（如下图所示）

2020年第三季度各县（区）受理投诉举报数量图（单位：件）

三、2020年第三季度受理投诉热点分析

（一）个人写真摄影服务居高。由于摄影服务行业通常为先付订金后拍摄，大部分消费者先交纳订金后再确认拍摄时间，再加上2020年受疫情影响,大部分商家基本处于暂停营业状态，导致无法及时进行摄影，摄影预付订金产生的消费纠纷明显增多。涉及的问题主要集中在：一是商家关停并跑路，消费者未能及时退费；二是商家不能如期交付照片、相册等成品，并拒绝承担违约责任；三是无法履行预付订金前承诺的礼品赠送。因此，建议消费者：第一，要慎信“免费拍摄”的宣传；第二，消费者要对消费合同细节进行了解并对合同中拍摄过程、后期制作等相关事项说明作详细的书面约定，避免商家口头给予消费者的优惠、赠品等承诺，但事后又以各种理由拒绝兑现。

（二）普通乘用车投诉增多。一直以来，涉及交通工具的投诉都比较多，今年第三季度普通乘用车的投诉23件，占交通工具投诉的66.53%。2020年第三季度消费者投诉普通乘用车的问题主要集中在：一是购车合同争议问题，商家所制作的合同条款不明确，强制消费者购买商家代理的车辆保险；二是售后服务不规范，故障车辆和零部件多次维修仍无法排除故障；三是汽车出现问题，检测鉴定难，消费者无力维权；四是订金纠纷。因此，建议消费者：第一，在签订合同时要注意，没有现车需要交纳预付款时，一定要注意区分“订金”和“定金”的区别，“订金”在法律上并没有严格的界定，并不具有违约赔偿的性质，如果没有特别的约定，买卖不成应当退回订金；“定金”是指在《合同法》上是承担违约责任的形式之一，它的基本法律性质是违约定金，并具有担保合同履行的性质。两者在法律地位上的区别为：一、交付定金的协议是从合同，依约定应交付定金而未交付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。二、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有担保性质等。

（三）食品投诉增加。食品类投诉明显上升，应时刻提高警惕。食品类投诉的问题主要集中在：一是餐饮店菜品质量与商家宣传不一致；二是经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；三是经营过期食品；四是生产和流通环节商家环境卫生差、预包装食品不符合相关标准等相关食品问题。因此，建议消费者：第一，通过正规渠道购买商品；第二，索取并保留好相关购物凭证，以备追溯举证；第三，食用食品后出现不适应症状应立即就医并及时向当地市场监管部门进行投诉举报。