2020年河池市12315投诉举报统计分析报告

2020年1月1日至12月28日，全市各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询共计10197件，同比增加119.57%。其中：

1.解答消费咨询7504件（同比增长129.06%）；

2.接收处理投诉1562件（同比增长123.46%），受理投诉1242件（同比增长135.23%），诉转案23件，为消费者挽回经济损失约144.3万元；

3.接收处理举报1131件（同比增长240.66%）。

其中，通过12315热线电话接收8820件，占比86.50%；通过互联网平台接收310件，占比3.04%；通过来信来函、来访渠道接收124件，占比1.22%；通过微信、手机APP等其他渠道接收943件，占比9.24%。

（一）受理消费者咨询情况。2020年共解答咨询7504件，同比增长129.06%，即时解答率为100%。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有4024件，占咨询总量的53.62%；非市场监管系统业务的有2742件，占咨询总量的36.54%;消费维权知识咨询的有738件，占咨询总量的9.83%。消费者咨询主要问题为：商品交易市场监管的咨询837件；网络交易监督的咨询618件；服务消费监管的咨询507件；价格监督方面的咨询468件；产品（商品）质量的咨询319件。

（二）受理消费者投诉、举报情况。2020年共接收投诉1562件，同比增长123.46%。从消费类型方面看，投诉主要分为商品消费类投诉和服务消费类投诉。其中：1、商品消费投诉962件，占总投诉量的61.59%，与去年同期相比增长143.32%；2、服务消费投诉600件，占总投诉量的38.41%，与去年同期相比增长98.68%；接收处理举报1131件，举报增幅较大，与去年同期相比增长240.66%。

一、投诉举报类别分析

（一）投诉统计分析

1.商品类投诉

2020年1月1日至12月28日，商品类投诉排名前十位的是：普通乘用车（77件）、其他食品（50件）、手机移动电话（42件）、普通住宅（27件）、其他通讯产品（16件）、粉条（13件）、其他商品（12件）、猪肉（12件）、大米（12件）、其他外衣（11件）。

1. 普通乘用车投诉77件，占商品类投诉问题的28%，反映的主要问题有：一是汽车出现问题，检测鉴定难，消费者无力维权；二是汽车及汽车零配件质量问题；三是购车合同争议问题，商家所制作的合同条款不明确，强制消费者购买商家代理的车辆保险；四是商家逾期交车；五是定金（订金）纠纷问题。

2. 其他食品投诉50件，占商品类投诉问题的18%，反映的主要问题有：一是销售超过保质期、变质、包装不规范等的食品；二是经营腐败变质、混有异物、污秽不洁的食品；三是经营不符合食品安全标准或要求的食品；四是经营者无食品经营许可证经营食品。

3. 手持移动电话（手机）投诉42件，占商品类投诉问题的16%，反映的主要问题有：一是手机店涉嫌欺诈跑路；二是手机故障售后维修；三是购机质量问题；四是手机店通过赠送礼品等噱头误导消费者进行消费。

2.服务类投诉

2020年1月1日至12月28日，服务类投诉排名前十位的是：其他移动电话服务（64件）、宾馆住宿服务（50件）、个人写真摄影服务（31件）、宽带接入（30件）、其他普通电话服务（24件）、其他服务（20件）、汽车修理服务（20件）、检测检验服务（19件）、普通人像摄影服务（15件）、其他施工服务（13件）。

（1）其他移动电话服务投诉64件，占服务类投诉问题的22%，反映的主要问题有：一是运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释；二是网络信号问题；三是宽带故障问题；四是捆绑业务陷阱多。

（2）宾馆住宿服务投诉50件，占服务类投诉问题的17%，反映的主要问题有：一是遇节假日、考试期间酒店过度涨价，并且未进行价格公示；二是酒店未经消费者同意私自上涨在美团、飞猪等订购软件标定的价格，侵害了消费者的知情权和公平交易权；三是酒店宾馆服务质量问题。

（3）个人写真摄影服务投诉31件，占服务类投诉问题的11%，反映的主要问题有：一是商家关停并跑路，消费者未能及时退费；二是商家不能如期交付照片、相册等成品，并拒绝承担违约责任；三是无法履行预付订金前承诺的礼品赠送。

（二）举报统计分析

2020年举报排名前十位的是：违反登记管理行为（196件）、价格违法行为（61件）、食品问题（51件）、侵害消费者权益行为（24件）、产品质量违法行为（20件）、不正当竞争行为（11件）、广告违法行为（6件）、商标违法行为（5件）、其他市场监管领域违法行为（5件）、计量违法行为（4件）。

1.违反登记管理违法行为举报196件，占举报总量17.33%，举报反映的主要问题有：个体工商户应当办理登记事项变更而未办理变更；个体工商户应当取得而未依法取得营业执照，无证经营等。

2.价格违法行为举报61件，占举报总量5.39%，举报反映的主要问题有：不执行政府定价、政府指导价；经营者违反明码标价规定的价格违法行为；法律、法规禁止的其他不正当价格违法行为。

3.食品问题举报51件，占举报总量4.51%，举报反映的主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；无食品生产经营类证件从事食品生产经营；经营不符合食品安全标准或要求的食品等。

二、投诉举报热点分析

一是对食品安全关注度高。从食品投诉举报问题来看，消费者的责任意识和维权意识有所增强。截至12月28日，接到食品投诉举报726件，占投诉举报总量的26.96%。其中：市场、超市、商店（便利店）等销售超过保质期、变质的食品，餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品投诉举报359件；职业打假（索赔）人投诉举报食品生产企业、超市生产销售的食品使用过期执行标准、食品外包装非法宣传疗效等问题投诉举报140件。

二是价格违法问题呈热点。消费者投诉举报价格行业分布相对集中，主要是商品零售价格、停车服务收费、物业服务收费等方面。截至12月28日接到价格违法行为方面的投诉举报443件，占投诉举投总量的16.45%。其中：受到新冠肺炎疫情影响，口罩等防护用品价格过高179件，猪肉、蔬菜、大米等生活物资价格上涨10件，停车服务收费方面不按明码标价、收费过高41件，物业服务公司收取业主水电费、垃圾清运费、小区停车费不合理问题54件。

三是侵害消费者权益问题突出。在日常生活中，消费者的权益受到商家侵害的事件时有发生，保护消费者的合法权益需要全社会共同维护。截至12月28日接到侵害消费者权益行为举报114件，占举报总量10.08%。侵害消费者权益行为的举报反映的问题主要集中在购买商品、接受服务方面。在购买商品方面，消费者反映商家以引人误解的宣传，诱导消费者通过花呗分期付款的方式参与存话费送手机活动；在接受服务方面，消费者反映机动车检测机构存在拒绝车主自行检车，强制代办服务并收费的现象。

三、典型案例

1. 大化县市场监管局查处无照经营猪肉举报案

2020年4月3日，大化县市场监管局接到群众举报，反映大化县镇南市场西巷温某无证无照经营猪肉。接到举报后，执法人员立即到现场进行检查，被举报人未能提供《营业执照》，经审批随即立案调查。经现场检查，被举报人温某正在销售猪肉，其称销售的猪肉是从南宁某食品有限公司购进，每天销售猪肉90斤，每斤购进价格25元，销售价格27元，自3月21日到4月1日，共销售猪肉900斤，销售金额24300元，现场展示柜内未售猪肉300斤。时值“新冠肺炎”防控期间，被举报人能如实说明其进货来源，履行进货查验等义务，但未办理《营业执照》从事猪肉销售，违反了《无证无照经营查处办法》相关规定，根据《无证无照经营查处办法》第十三条的规定，责令停止违法行为，处予罚款人民币柒仟圆整（¥7000）。

1. 罗城县市场监管局成功处理预付卡纠纷

4月2日罗城县市场监管局先后接到3个消费者对某美发店的预付卡消费投诉，投诉者称她们在某美发店分别充值3000元办卡，商家之前承诺只要在店里消费都可以打5折，但是办卡以后并不是所有项目都可以打五折。有些项目现金消费比使用会员预付卡扣费更划算。投诉人认为办理会员预付卡没有享受到会员的优惠，而且后期服务和态度和之前不一样，诉求美发店退费退卡。接诉后，罗城县局立即联系了解情况。因双方协商不下，该局组织召开对该美发店预付式消费经营行为约谈告诫会，会上对商家进行约谈告诫，根据《广西消保条例》第二十六条规定：以预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同。其他经营者对同一消费者提供的单张记名预付凭证金额不得超过两千元。预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。后在该局组织的调解会上，双方达成调解协议，商家现场将3个投诉人的卡内余额退款，并表示今后将提升服务水平，双方对处理结果满意。

1. 东兰县市场监管局成功调解一起入住酒店受伤引发的消费纠纷

2020年9月24日投诉人陈女士向东兰县市场监管局投诉，称2020年9月21号晚上其入住东兰县某国际大酒店401房，洗澡时浴室门爆裂，她因此受伤被缝了三针，要求该酒店赔偿损失，但酒店只赔偿500元，她要求该酒店赔偿全部损失。

依据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”的规定，另依据《消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”的规定，消费者入住酒店受到人身、财产损害的，有依法获得赔偿的权利。东兰县市场监管局于2020年9月29日，组织双方当事人进行调解。经调解，双方达成一致协议：酒店给予投诉人医药费、误工费等共计1500元。消费者表示满意，无异议。

1. 大化县市场监管局成功调解一起物业公司收费问题

2019年12月27日，大化县市场监管局12315投诉举报中心接到黄先生、韦先生提交投诉材料，称是某安置小区的“十三五”搬迁群众，扶贫安置房属于政府装修，南宁市某物业服务有限公司大化分公司（以下简称物业公司）按照住户楼层不同收取用户电梯运料费100-250元、装修垃圾清运费250元，认为不合理，诉求退款。接到投诉后十多天，同样的投诉不断涌来，投诉人达到155人。

接到投诉后，执法人员组织双方当事人进行多次调解。装修公司装修安置房时，楼房还未安装电梯，装修产生的垃圾是装修公司自备吊车运到地面，再由物业公司清运至垃圾场，物业公司不提供服务而收取费用，应当退还多收费用。依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，物业公司最终同意免收电梯运料费100-250元,原收取250元/户的装修垃圾清运费减少至150元/户，双方均无异议。截至目前，物业公司已完成全部退款，共退款32.217万元。

1. 宜州区市场监管局成功调解一起通讯店诱导购买商品案

2020年7月14日上午韦女士接到宜州区某手机店工作人员来电称：“移动公司搞活动，凭手机号和姓名可以到店领取礼品”，韦女士当日去到现场，一群自称某电子公司的人宣称“平板学习机免费赠送，但需花50元购买学习卡，且学习卡需缴纳两千多元激活”，韦女士以2299元人民币的价格购买了一台型号为“康佳AL智慧学园A22WI-Fi版平板学习机” ，同时商家赠送儿童手表、资料费，但之后商家未经过韦女士的同意把2000元充入资料卡内，与其宣传的只是学习费用的说法不一，因平板电脑已经激活，商家不同意退货。且销售单没有销售方名称、销售日期及公章，售后服务完全得不到保障。韦女士诉求手机店退回2299元。

宜州区市场监管局执法人员于2020年7月16日到宜州区某手机店进行检查，现场发现该门店内正聚集有约20人在听销售员讲解，并且每人手中拿有多功能手动榨汁机一台。经现场核实，销售主要负责人受深圳小智伴电子科技有限公司授权，在宜州区进行康佳品牌电脑A22的宣传推广，当事人以朋友圈宣传和按照当地电话号段随机拨打客户电话的方式，向当地客户宣传免费赠送小礼品（榨汁机一台），此外对凡是到店体验学习机的客户，再赠送学习卡一张（激活卡），学习机市场零售价3680元，免费赠送给顾客，但学习机里产生的学习费用（知识产权费）由客户自己负责，费用分别为2199元或者2299元。缴纳学习费的客户，即可获赠学习机和儿童智能定位手表各一台。经宜州区市场监管局调解，双方协商达成一致，商家退回消费者韦女士购买学习费用2299元。

1. 都安县市场监管局调处测绘费联名投诉案

2020年4月，都安县市场监管局接到某小区有多名业主投诉反映：他们购买的商品房在办理不动产权证时，开发商告知到都安县某测绘公司领取测绘报告，业主到测绘公司领取测绘报告，却被要求收取每户600元的测绘费。收到业主的投诉后，都安县市场监管局组织精干力量开展调查调解。经查，从2018年开始，由某开发商建设的楼盘开始交房，都安县某测绘公司受开发商委托，实施权籍调查和分摊土地服务，负责出具《宗地图》《房产分层分户图》，交给购房者用于办理不动产登记，并向业主收取房产测绘费（咨询费）每户600元。2019年10月至2020年4月期间，共向71名业主收取测绘费（咨询费）共计4.26万元。调查还发现，测绘公司提供的测绘服务是有偿服务，该服务最终提交房产测绘报告和整个宗地的权籍报告，用于办理大宗地的不动产权首次登记，并不包含房产分户图测绘及购房者的不动产权转移登记，而由购房者承担房产分户图测绘的费用。根据《商品房销售管理办法》第三十四条规定：房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。《房产测绘管理办法》第十条规定：房产测绘所需费用由委托人支付。综上，商品房测绘是开发商的义务，这个委托人就是开发商，因此，房屋测绘费用应当由开发商来承担，测绘公司应与开发商协商收取。都安县市场监管局就都安县某测绘公司违背购房者意愿提供服务，收取测绘费及技术服务费，侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权等权利，责令都安县某测绘公司立即停止向业主收取测绘费的行为，将违法收取的测绘费及技术咨询费全部退还给业主，并全面进行整改。目前都安县某测绘公司已全部退还收取71户业主的测绘费共计4.26万元。

（七）婚纱摄影店关门，消费者权益难保障

2020年7月开始，金城江区市场监督管理局陆续收到十几位消费者投诉，投诉内容均为在金城江区某婚纱摄影店缴纳了几百到几千元数额不等的钱款预定婚纱照、宝宝照等，该店今年5月还在搞优惠活动，6月份就关门停业了，原先所留的电话也联系不上，诉求该婚纱摄影店继续履行合同完成拍摄或退还所交的定金。接诉后，经过执法人员调查核实，该婚纱摄影店已于2020年6月22日注销营业执照，通过电话联系经营者蓝某某，第一次拨打电话蓝某某接听了电话，表示其正在开车随后挂断电话，之后再多次电话短信联系均未接听及回复，因此无法组织调解。根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第二十六条：“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款;未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的，扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息，消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。经营者不能正常提供商品或者服务的，应当提前三十日以电话、短信息、电子邮件、公告等形式告知消费者，消费者选择解除合同的，经营者应当在三日内按照约定扣除已消费金额后退还余款。”金城江区某婚纱摄影店单方面停止营业，造成预付定金的消费者不能正常消费，却没有主动就此事向消费者进行说明，更没有提出合理的解决方式，此举侵犯了消费者的知情权，同时，该婚纱摄影店没有及时对此事进行妥善处理，亦侵犯了消费者的求偿权。

（公开方式：主动公开）

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